Często gdy klient wraca z reklamacją jest pod wpływam negatywnych 🔥 emocji, które łatwo mogą Tobie udzielić.
⚠️ Najgorsze co może się zdarzyć to ich wzajemna eskalacja, która uniemożliwia porozumienie. Zachowaj spokój i opanowanie a udzieli się on klientowi i uspokoi go.
✅ Pamiętaj, że reklamacja to nie atak na Ciebie, a jedynie mniej lub bardziej uzasadnione zastrzeżenia do Twojej pracy,
✅ Postaw się na miejscu klienta, bo to pozwoli Ci zrozumieć jego zdenerwowanie i punkt widzenia. Hamuj swój temperament i bądź empatyczny,
Niektórym z nas trudno jest przyznać się do błędu i podświadomie starają się minimalizować swoją winę. 📛 Takie zachowanie może tylko dodatkowo zdenerwować klienta i uniemożliwić porozumienie.
🎯 Pamiętaj, że:
- Reklamacja świadczy także w jakimś stopniu o zaufaniu klienta do Ciebie. Brzmi jak żart ale żartem nie jest. Skoro klient wrócił z reklamacją to wierzy, że jego oczekiwania zostaną spełnione. Inaczej przebolałby szkodę i zamówił usługę gdzieś indziej a przed tobą ostrzegał innych,
- Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Jeśli klient w ramach reklamacji zostanie satysfakcjonująco obsłużony to zgodnie z regułą wzajemności jeszcze do Ciebie wróci,
- Reklamacja pozwala dopracować swój produkt/usługę i lepiej poznać potrzeby klienta, bo on sam osobiście przekazuje nam co wymaga zmian i poprawy.
Przeczytaj jeszcze: Co powiedzieć klientowi gdy podnosisz cenę?
