01
Obrona ceny
Często słyszymy uwagi pacjentów: „To za drogo, w innych Aptekach jest taniej…”.
Najczęściej nie jest to prawda – ale co z tego, jeżeli Pacjent i tak uważa, że w Twojej Aptece jest drogo? A jeżeli moje ceny są naprawdę wyższe, to jak przekonać pacjenta żeby je zaakceptował i był zadowolony z zakupów w mojej Aptece?
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wzmocnisz opinię przystępnej cenowo Apteki i stanie się ona bardziej konkurencyjna na tle innych.
DOWIEDZ SIĘ:
• Jak bronić swoich cen,
• Jakie są prawdziwe przyczyny narzekania na cenę,
• Jak przekonać pacjenta do zmiany opinii o cenach w Twojej Aptece.
Często słyszymy uwagi pacjentów: „To za drogo, w innych Aptekach jest taniej…”.
Najczęściej nie jest to prawda – ale co z tego, jeżeli Pacjent i tak uważa, że w Twojej Aptece jest drogo? A jeżeli moje ceny są naprawdę wyższe, to jak przekonać pacjenta żeby je zaakceptował i był zadowolony z zakupów w mojej Aptece?
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wzmocnisz opinię przystępnej cenowo Apteki i stanie się ona bardziej konkurencyjna na tle innych.
DOWIEDZ SIĘ:
• Jak bronić swoich cen,
• Jakie są prawdziwe przyczyny narzekania na cenę,
• Jak przekonać pacjenta do zmiany opinii o cenach w Twojej Aptece.
02
Trudny pacjent
Kiedy „trudny pacjent” wyprowadza Cię z równowagi, ponoszą Cię nerwy i czujesz, że Twoja cierpliwość się kończy, pamiętaj że: – Najwierniejsi pacjenci to Ci, którzy zostali dobrze obsłużeni w trudnych sytuacjach, a najtrudniejsza sytuacja w Aptece to taka w której nie ma kogo obsługiwać.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Nauczysz się kontrolować trudne sytuacje z pacjentami oraz będziesz skutecznie łagodził spory i ich unikał.
DOWIEDZ SIĘ:
• Jak właściwie reagować w trudnych sytuacjach,
• Jak zachować spokój i opanowanie pomimo presji negatywnych emocji,
• Jak pozyskać sympatię pacjenta zamiast jego wrogiego nastawienia,
• Jak właściwie rozpoznać przyczynę sporu i skutecznie go załagodzić.
Kiedy „trudny pacjent” wyprowadza Cię z równowagi, ponoszą Cię nerwy i czujesz, że Twoja cierpliwość się kończy, pamiętaj że: – Najwierniejsi pacjenci to Ci, którzy zostali dobrze obsłużeni w trudnych sytuacjach, a najtrudniejsza sytuacja w Aptece to taka w której nie ma kogo obsługiwać.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Nauczysz się kontrolować trudne sytuacje z pacjentami oraz będziesz skutecznie łagodził spory i ich unikał.
DOWEIDZ SIĘ:
• Jak właściwie reagować w trudnych sytuacjach,
• Jak zachować spokój i opanowanie pomimo presji negatywnych emocji,
• Jak pozyskać sympatię pacjenta zamiast jego wrogiego nastawienia,
• Jak właściwie rozpoznać przyczynę sporu i skutecznie go załagodzić.
03
Skuteczna odmowa
Pacjenci bywają bardzo roszczeniowi i trudno skutecznie bronić się przed presją z ich strony nie narażając się na niepotrzebne nerwy. Zdarza się, że nie potrafimy odmówić prośbom i naleganiom pacjenta lub innych osób.
Dlaczego czasem trudno jest powiedzieć „NIE”?
DZIĘKI SZKOLENIU:
Będziesz skuteczniej radził sobie z odmową żądań lub wygórowanych próśb pacjentów, nie ulegał presji i kontrolował sytuację.
DOWIEDZ SIĘ:
• Jak skutecznie i bezkonfliktowo odmawiać,
• Dlaczego miewamy kłopoty z odmową,
• Poznaj techniki obrony przed uporczywym naleganiem,
• Jak oprzeć się presji zachowując spokój.
04
Podstawy komunikacji
Teoretycznie każdy potrafi się komunikować. Teoretycznie. Praktycznie, komunikacja to coś więcej niż zwykła wymiana zdań. Zadowolony z obsługi Pacjent jest najlepszą polisą ubezpieczeniową dla Twojej Apteki. Często nieświadomie popełniamy komunikacyjne błędy, które zmniejszają popularność naszej Apteki.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wzmocnisz kontakt z pacjentami i zyskasz ich większe zaufanie co zbuduje silniejsze relacje pacjenta z Twoją Apteką.
DOWEIDZ SIĘ:
• Jak kontrolować rozmowę, czyli sztuka prowadzenia rozmówcy za pomocą pytań otwartych i zamkniętych,
• Aktywne słuchanie – kiedy Pacjent czuje, że jest w centrum uwagi?,
• Mowa ciała – Twoja wiarogodność nie zależy tylko od tego co mówisz, ale także od tego jak wyglądasz i się zachowujesz.
05
Oczami pacjenta
Twoja ocena Apteki jest ważna ale ocena pacjenta jest najważniejsza! Zastanawiałeś się czy pacjenci widzą Twoją Aptekę tak samo jak Ty i personel?
W codziennej rutynie często tracimy trzeźwą ocenę i umykają nam podstawy. Warto wprowadzać i utrwalać dobre nawyki oraz eliminować niewłaściwe.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wzmocnisz kontakt z pacjentami i zyskasz ich większe zaufanie co zbuduje silniejsze relacje pacjenta z Twoją Apteką.
DOWEIDZ SIĘ:
• Jak kontrolować rozmowę, czyli sztuka prowadzenia rozmówcy za pomocą pytań otwartych i zamkniętych,
• Aktywne słuchanie – kiedy Pacjent czuje, że jest w centrum uwagi?,
• Mowa ciała – Twoja wiarogodność nie zależy tylko od tego co mówisz, ale także od tego jak wyglądasz i się zachowujesz.
06
Merchandising
To, czy daną Aptekę będą chętniej odwiedzać pacjenci uzależnione jest nie tylko od lokalizacji czy jej zewnętrznego wyglądu, ale także od odpowiedniego, rzucającego się w oczy zaprezentowania jej asortymentu. Tym właśnie zajmuje się Merchandising. Może on z jednej strony pozytywnie wyróżnić daną Aptekę, z drugiej zaś strony nieumiejętne jego wykorzystanie może doprowadzić do pogorszenia się jej wizerunku.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wzrośnie zainteresowanie asortymentem Twojej Apteki a dobrze zaprezentowana oferta lepiej zaspokoi potrzeby i oczekiwania pacjentów.
DOWEIDZ SIĘ:
• Jak dobierać preparaty do ekspozycji i gdzie je umiejscowić,
• Poznasz podstawowe zasady Merchandisingu,
• Dowiesz się jak planować i dbać o ekspozycję,
• Analiza przykładów ułatwi Ci przyswojenie wiedzy,
• Dowiesz się jakie są częste błędy w ekspozycji i zaczniesz ich unikać,
• Pomogę Ci w zaprojektowaniu profesjonalnej ekspozycji.
07
Analiza potrzeb pacjenta
Po co tak naprawdę pacjent przychodzi do Apteki?
Jak spełnić jego wymagania kiedy głównie domyślasz się czego potrzebuje? Bez rzetelnego poznania potrzeb pacjentów trudno je w pełni zrealizować i zdobywać ich lojalność oraz zaufanie. Obsługa „w ciemno” często zaskakuje.
DZIĘKI SZKOLENIU:
Zdobędziesz większe uznanie pacjentów i skuteczniej wypracujesz opinię Apteki która lepiej niż inne spełnia ich oczekiwania.
DOWEIDZ SIĘ:
• Jak właściwie rozpoznać potrzeby pacjenta,
• Co to są potrzeby świadome i nie świadome,
• Co jest podstawą udanej obsługi,
• Jak uzyskać większe zadowolenie pacjenta?
08
Skuteczna rekomendacja
„Ten jest za drogi, a ten za tani, ten chyba słabo działa…” – pacjentowi często trudno samemu zadecydować lub… po prostu sam nie wie zbyt dobrze czego chce!
Jak zarekomendować pacjentowi rozwiązanie aby był przekonany, że otrzymał dokładnie to czego potrzebował?
DZIĘKI SZKOLENIU:
Wielu wymagających i niezdecydowanych pacjentów poczuje, że Twoja apteka potrafi sprostać i lepiej od innych zaspokoić ich oczekiwania przez co zdobędziesz ich lojalność i uznanie.
DOWEIDZ SIĘ:
• Z czego wynikają prawdziwe korzyści leków,
• Jak wykorzystywać różne techniki poleceń,
• Jak ułatwić pacjentowi podjęcie satysfakcjonującej decyzji.
09
Wygląd apteki i obsługa pacjenta
Zapamiętujemy głównie to co widzimy.
Podświadomie idziemy tam gdzie nam się najbardziej podoba, a unikamy miejsc które uznajemy za brzydsze.
Jak poprawić wygląd swojej Apteki aby pacjenci chętniej do niej wracali? Co sprawia, że pacjenci czują się lepiej obsłużeni?
DZIĘKI SZKOLENIU:
Łatwiej przyciągniesz nowych pacjentów, a wśród stałych wzmocnisz profesjonalny wizerunek swojej Apteki.
DOWEIDZ SIĘ:
• Co jest najważniejsze w ocenie wizualnej Apteki,
• Jakie są nowoczesne standardy obsługi pacjenta,
• Co najbardziej wpływa się na jej właściwy wizerunek,
• Co mu szkodzi i powoduje negatywne postrzeganie Apteki przez pacjenta.
Pozostałe szkolenia dla aptek:
Masz pytania? Skontaktuj się ze mną!
